《漫画销售话术》读书笔记

基本信息

作者： 厚朴

出版时间： 2022年9月

ISBN： 9787302608103

出版社： 清华大学出版社

书籍类型： 实用型

豆瓣评分： 8.1

豆瓣链接： https://book.douban.com/subject/36094772

内容简介

本书是一本探究客户心理及回应话术的方法和工具书，从链接陌生客户到成交，共列举了40多个常见销售场景下的应对技巧和话术。本书不仅为读者讲解优秀的话术范本，而且还探究其背后的心理学原理和法则，同时总结和提炼出话术「公式」，为读者解读销售中的关键要领。为了符合碎片化时代读者的阅读习惯，本书采用了漫画的形式进行创作，让阅读变得更加轻松和有趣。 本书适合各行各业从事销售相关工作的人士阅读。对于销售新人来说，这本书可以让你对销售工作快速上手、少走弯路。对于有一定经验的销售人员来说，这本书可以让你掌握销售关键要领，提升客户转化率。

内容摘要

第一章 链接客户

场景01 给陌生客户打电话，如何开场不会被挂断

在日常生活中，我们对「喂，先生，我是xx公司的xx」这样的陌生电话已司空见惯，但采用这种话术无疑是很失败的策略。过度的客气只会让客户很快察觉到这是一通「推销电话」，导致客户本能地启动「防御机制」——挂断你的电话。

• 方法
  • 接通电话最简单、最直接的打招呼方式是直呼其名，语气自然而又不失礼貌，不要过于客套，不要过多寒暄。比如，「喂，您好！打扰您了，请问是王总吗？」改成「您好，王总」。
  • 使用与客户亲近的、有关联的词语引起客户的注意。比如：「我是您所在的xx园区内招聘工人的李红……」、「xx这些企业（竞争对手）也是委托我们做的……」
• 知识点
  • 十一人效应：研究者把十一个男人关在一个房间里，然后让一个很漂亮的女人进去。是个男人都齐刷刷地看向那个女人，结果，女人根本就没有看这十一个男人，而是一下子关注了那个没有看过来的男人。你越独特，越跟别人不同，越容易被别人关注，也就越容易获得别人的信任。
  • 词语钉法：在电话邀约开场白中，使用与客户亲近的、有关联的词语来引起客户注意，拉进与客户的距离，建立客户信任的方法叫做「词语钉法」。例如每个人对自己的名字较为敏感，同样工作单位、居住街道、竞争对手也可以作为「词语钉」。

场景02 如何邀约客户更容易成功？

想要跟客户建立信任关系，邀约客户见面是一个很好的方法。无论是销讲会议还是上门拜访，跟客户见上一面，总能提高成交的概率。很多销售人员没有掌握邀约客户的技巧，常常会遭到客户的拒绝。

• 方法
  • 在话术里设计一个「甜蜜点」，对客户有什么价值，让客户对你的「甜蜜点」产生好奇心。比如
  • 设计「甜蜜点」有三种方式：解决方案、社交关系和现实利益。也就是说，能解决客户什么问题？能给客户带来哪些社交关系？能为客户提供哪些现实利益？比如：「公司开展庆典活动，到场的嘉宾都能获得价值3980元的大礼包……」
• 知识点
  • 好奇心法则：指人们处于对某事物全部或部分属性空白时，本能地想添加此事物的属性的心理。

场景03 客户说「时间定不下来」，该如何应对？

在电话里跟客户聊得好好的，客户对你说的内容也不反感，但就是见面时间定不下来，客户的回答总是：「最近时间不太确定呢」、「我现在没空啊」等等。

• 方法
  • 与客户对话的过程中，应尽量避免将主导权转移给客户，谁主导节奏，谁就是「赢家」。比如，「您现在忙吗」改成「您现在不忙吧」。
  • 假设确认法：假设客户的时间是确定的并进行确认，使用「假设确认法」会让你占据主动地位，提升邀约成功的概率。比如，「您什么时候有空」改成「明天上午10点有空的话」。
• 知识点
  • 潜意识暗示法则：人类心理活动中，不能认知或没有认知到的部分，潜意识是一个非常神奇的东西，虽然看不见摸不着，但它却在无形中影响着人们的思想和行为。

场景04 如何加客户微信不容易被拒绝？

加了客户的微信就增加了链接客户的机会，但是直接索取客户微信，目的性太强了，大多会遭到客户拒绝。

• 方法
  • 不要把加客户微信当做目的，加客户微信不过是给客户提供服务的通道而已。
  • O-A句式法：为了实现O（Objective），需要做A（Action）动作。为了让客户放松警惕，你的目的必须顺理成章，而且对客户有价值。比如，「王总，我整理了一下这三个月的原材料行情，您可以参考一下，待会儿微信发给您吧。」
• 知识点
  • 迂回法则：为隐藏己方战略企图，并不直接与地方接触，而是在更大范围内对敌方战役集团进行包围，从而最终达到战役目的的战术。

场景05 加完客户微信，如何发第一条信息？

加完客户微信，很多销售人员不知道第一条信息要怎么发。很多销售人员会向客户介绍自己并推介产品，比如：

「姐，您好！我是××家装公司的小李，您需要装修的话可以找我。」

这样的信息推销味儿太浓了，这就如同掏客户钱包里的钱，会让客户对你产生反感。

• 方法
  • 价值标签法：在思考你的「价值标签」时，你可以思考三个问题：你的身份、有何优势和自身的价值，通过这三个问题找到自己的优势，再提炼出「价值标签」。「价值标签」要具有独特性，这样客户更容易记住你。
  • 话术模板主要包括三个部分：(1)我是谁？(2)我有什么优势？(3)我可以为你提供什么价值？比如，「您好，我是xx摄影师佳佳，从事摄影工作15年了。很多客户拍照时经常容易犯3个错误，总是拍不出自己心仪的照片，如果您也有这样的困扰，或许我可以帮上忙哦！」

场景06 给客户微信发什么，客户会马上回复你？

客户在微信上向你咨询产品详情，你压抑住内心的喜悦，小心翼翼地回答客户每一个问题。然而，客户问完一堆问题之后就消失了。你给他发信息，问他考虑得怎么样了？什么时候能定下来？他也不回复你，该怎么办呢？

• 方法
  • 想要客户回复你的信息，你的信息需要给客户传递损失感，让客户感觉即将损失利益或时间。比如，「姐，我是xx房产的小李，您上次看的那套房不需要为您保留了对吗？这套房子户型挺好，这边想看房的人挺多的，我怕您还要，先给您留着。」
• 知识点
  • 损失敏感效应：指人们对损失和获得的敏感程度是不同的，人们对损失比对获得更敏感，即财富减少产生的痛苦与等量财富增加给人带来的快乐不相等，前者要大于后者。

第二章 建立信任

场景07 客户说「没听过你们这个牌子」，如何应对

我们经常会遇到客户这样质疑：「之前没听过你们这个牌子呀？」没有经验的销售人员，这个时候很容易跟客户辩解，急迫地想要证明公司的实力。

但这样会让客户显得孤陋寡闻。客户不会认为不听过你的品牌是他自己的错，只会因你让他没面子而心生反感，这在心理学上称为「自我宽恕定律」。

• 方法
  • 记住！不要和客户争论，更不要指出他的错误，虽然争赢了面子，但输掉了生意，结果还是输了。
  • 「I-R-S法」：先说对方想听的，再说对方听得进的，然后说你该说的，最后说你想说的。我们归纳为三个简单步骤：认同(Identify)—反转(Reverse)—强化(Strengthen)。比如：「没听过我们公司很正常（认同），因为我们过去聚焦在xx市场，先把一块区域的客户服务满意了才敢扩张（反转），我们在xx市场是规模最大的呢，想xx、xx这些品牌都是我们的客户！（强化）」
• 知识点
  • 自我宽恕定律：指人们对于自己的错误、缺点总是可以很轻易地原谅，而对于别人却不行。这是一个很普遍的现象：大多数人都不认为自己是坏人，即使自己有再邪恶的行为，他们也会为自己找借口，或者下意识的把责任推卸给别人，不觉得自己有什么错误。

场景08 刚接触客户，如何避免客户抗拒？

客户进店，你就像看见「猎物」一样，内心充满了欣喜，赶忙冲上前去询问：
这样反而给客户带来强烈的压迫感，造成了客户抗拒！

• 方法
  • 客户抗拒是销售路上最大的「绊脚石」，如果不能化解客户抗拒，成交的可能性微乎其微。
  • 通过「解锁法」先解除客户的防备心理，再将客户的注意力抓取过来，从而达到锁定客户的目的。比如，解除抗拒：「姐，随便看，买不买没关系」，锁定价值：「怎么样？很甜吧！这个水果下个月就下架了，现在搞特价特别划算呢」
• 知识点
  • 南风效应：法国作家拉·封丹写了这样一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风使出浑身解数，狂风呼啸，试图吹掉行人身上的衣服。结果行人为了抵御寒冷，便把大衣裹得更紧了。而南风徐徐吹动，使天气温暖起来，行人因为觉得暖和，相继脱掉大衣。这场比赛，南风获得了胜利。这就是有名的「南风效应」。

场景09 客户问「产品效果好吗」，如何回应？

刚开始接触客户时，客户一般会对你的公司或产品抱有怀疑态度。特别是当你的公司还不是特别知名的情况下，客户经常会问「你的公司靠谱吗」、「你们的产品质量稳定吗」……

但是简单的肯定回答没有说服力，不足以打动客户。

• 方法
  • 在与客户交谈时，经常会面对客户的质疑，恰当地使用一些精确数字，可以增强你说话的说服力。比如小米汽车发布会就强调：「我们用了9100吨的压铸机……」、「风阻系数0.195」

场景10 如何赞美客户，客户招架不住？

赞美法是销售人员常用的增加客户信任的方法，渴望得到别人的认可和赞美是人的本能需求。适度的赞美不但可以拉近与客户的距离，更能打开客户的心扉。但是赞美使用不当，或者赞美太过，也会让客户感到故意讨好和敷衍。赞美讲究适度，不远不近，不偏不倚，恰到好处，好比「刺猬法则」。

• 方法
  • 赞美要符合事实：的赞美跟客户的现实完全不相符，客户会觉得你这个人很假，对你产生不信任感。比如：客户只有高中学历，你夸赞他是知识渊博的文化人；客户明明很胖，你夸赞她身材很不错。
  • 赞美要具体：赞美太过笼统，没有细节，难以让人感受到真诚。赞美客户尽量避免使用过于笼统的词汇，比如「你很厉害」「你很漂亮」等。
  • P-A赞美法：就是「赞美(Praise)+行动(Act)」的表达方式，比如「您教小孩的方法太棒了，我特别想专门向您取取经」，这样赞美会让人感觉更加真诚，因为真正的认可一定是落实到行动上的。
• 知识点
  • 刺猬法则：要能够让彼此相互靠近，但又不会近到刺伤对方；要能让彼此保持距离，但也不会远到感受不到对方的温度。

场景11 获得客户信任最有杀伤力的话是什么？

很多销售人员为了使客户对产品感兴趣，会把产品夸得极好，巴不得能够涵盖的功效全部涵盖，这种方式往往收效甚微。因为客户会觉得你只是一味地削尖了脑袋去赚他的钱，去推销你的产品，信任也就无从谈起。

• 方法
  • 站在客户的立场来匹配产品，适当披露产品的优缺点，这样让客户感受到你是在为他着想，并快速赢得客户的信任。
  • D-M-I法：可以用「D-M-I」话术结构，按照「需求(Demand)—匹配(Matching)—利益(Interest)」三个步骤来组织话术。第一步重申客户的需求，第二步将需求与产品相匹配，第三步分析客户的利益，例如：如果你只是想要　美白功效（需求），那么不建议你选A款，你可以考虑一下B款（匹配），虽然A款主要功效是祛斑，也有美白功效，但价格要比B款高很多，对您来说就不太划算了（利益）。
• 知识点
  • 自我披露法则：心理学上有一个关于人际交往的「自我披露法则」，进行适度的或充分的自我披露往往可以博取他人的好感，并促使对方进行自我披露；自我披露能增进吸引力，是一种真心交朋友的基本方式！对于披露自己的弱点、内心想法和自身事实的人，人们会产生亲近感。

场景12 与客户对话陷入僵局，如何一句话挽回信任？

在销售过程中，经常会遇到这样的客户，心里觉得价格太贵，但就是碍于面子不直说，对别的方面挑三拣四，认为销售人员应该了解自己的心思。销售人员大致能猜到客户的想法，但也不直说，就客户挑剔的问题做解释，于是关系陷入了一种「拉锯」状态。

• 方法
  • P-D-E法：第一步，总结现象(Phenomenon)：直接说出目前「拉锯」的状态，比如「您反复提到××问题」「我们都谈了三四次了还定不下来」，等等；第二步，指出需求(Demand)：指出客户的真实需求，比如：「我们都谈了三四次了还定不下来，您是不是觉得价格有点高？」「您反复提到××问题，是不是担心我们的产品无法达到您要的效果？」；第三步，做出解释(Explain)：对客户的问题做出解释，打消客户的顾虑。
• 知识点
  • 透明度错觉：人们高估自己的个人心理状态被他人知晓的程度的一种倾向。透明度错觉又表现为人们倾向于高估自己对他人个人心理状态的理解程度，而这种倾向又被称为观察者的透明度错觉。

第三章 了解需求

场景13 客户上来就问「最低多少钱」，如何回应？

客户上来就问产品的最低价格，很多销售人员由于缺乏经验，会感到慌张而犯错，结果把客户「赶走了」。常见的不恰当的方式有两种——直接报出一个底价、回避价格，先说价值。前者失去了底牌，后者觉得你在回避问题。

• 方法
  • 先给客户一个大致的价格范围，然后再借机了解客户需求。比如：「先生，这次展会有好几种套餐类型，低的不到1万元，高的十多万元……」
• 知识点
  • 巴纳姆效应：是1948年由心理学家伯特伦·福勒通过试验证明的一种心理学现象，即人们常常认为一种笼统的、一般性的人格描述十分准确地揭示了自己的特点。当使用一些普通、含糊不清、广泛的形容词来描述一个人的时候，人们往往很容易就接受这些描述，并认为描述中所说的就是自己。

场景14 客户说「我随便看看」，如何应对？

客户漫不经心地走入店内，销售人员笑脸以对，但客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：「我随便看看。」该如何回应呢？错误的回应有三种：

1）顺从客户，可能真的只是随便看看就走了

2）放弃客户，客户可能感到被忽视

3）锁定客户，寸步不离，客户会有心理压力

• 方法
  • 顺搭问法：第一步，顺。首先要理解并顺从客户的想法，给其独立的空间；第二步，搭。在客户独立查看商品的过程中，选准时机与客户搭上话；第三步，问。观察客户的表情和态度，如果客户开始接纳你，你可以进一步问一两个问题，探寻客户的需求，与客户建立沟通。

场景15 为什么你提的问题，客户总是不愿回答？

• 方法
  • 提问遵循三个原则：不提私密性的问题、不提敏感性的问题、不提让客户思考很久的问题
  • COC提问法：C指Close，封闭性问题，O指Open，开放性问题。封闭性问题开场，开放性问题让客户畅所欲言，客户表达了购买意向时再最后封闭性问题锁定成交。比如「您准备如何支付呢」改成「您是刷卡还是现金」。

场景16 向客户提问，如何问到点子上

没有经验的销售人员在和客户聊天时，不知道如何向客户提出有针对性的问题，结果与客户聊完之后，发现对客户的情况一无所知。

• 方法
  • 5W1H提问法：What买什么、Why为啥买、Who买给谁、When何时要、Where送到哪里、How如何了解到我们的。
• 知识点
  • 信息对称法则：指在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好。在销售过程中，对客户的信息掌握得越多，就越能把握客户的需求，从而推荐符合客户需求的产品。

场景17 挖到客户的痛点，是否应该马上推荐产品？

探寻到客户的「痛点」时，很多销售人员会立马向客户推荐产品，但很多客户会因为价格原因而放弃购买。

• 方法
  • 客户痛点不痛，推荐产品没用。挖到客户痛点后，不是急于推荐产品，而是要进一步放大客户痛点。
• 知识点
  • 产品价值＝（新体验的价值-旧体验的价值）-替换成本，客户考虑产品替换价值，需要考虑替换收益和替换成本，当客户觉得替换成本高于收益时，就不会选择购买产品。人的本能是趋利避害的，如果我们要就某一件事说服对方，可以通过分析这件事的利与弊，放大对方的痛点，来改变他们心中的天平。（读者注：说白了就是制造焦虑哈哈）

第四章 推荐产品

场景18 客户问「能否推荐一款好点的产品」，如何回应？

客户让你给他推荐一款质量好的产品时，你不要急于对他说哪款产品是质量好的。客户不一定会相信你，他可能会怀疑你推荐的这款是店里利润最高的产品。

• 方法
  • 在给客户介绍好产品之前，先给客户普及一下判断产品质量好坏的方法，这样更能获取客户的信赖。（读者注：这让我想到了小米的营销策略，手机领域给大众跑分高就是好手机的印象，汽车领域给大众普及加速快、圈速快、压铸机吨位大就是汽车好质量高的印象）
• 知识点
  • 知识诅咒效应：「知识诅咒效应」(Curse of knowledge)这个概念来自Journal of Political Economy的一篇论文，指的是人一旦获得了某一知识或经验，就很难体会没有它的感觉了。

场景19 客户问「请问××款还有吗」，如何回应？

很多销售人员遇到这种情况，感觉生意上门了，激动的心情难以掩藏，马上回复客户：「有的，有的，还有很多呢！」最后发现客户了解一圈之后走了，且再没音信了。

• 方法
  • 物以稀为贵，轻易就能得到的东西，都会显得廉价。你要让客户感觉你的产品是稀缺的，包括你的时间。
• 知识点
  • 稀缺效应：在消费心理学中，人们把「物以稀为贵」而引起的购买行为提高的变化现象，称为「稀缺效应」。产品稀缺意味着产品的可得性受到限制从而会激发消费者强烈的购买意向。

场景20 客户问「这款产品好在哪儿呢」，如何回应？

客户问：「这款产品这么贵，好在哪里呢？」很多销售人员的回答是「质量好」「材料好」「品牌大」「服务好」，等等，这样的回答苍白无力，丝毫不能打动客户。

• 方法
  • F-A-B法则：F-特征（Feature）、A-作用（Advantage）、B-益处（Benefit），意思是我们介绍产品时，先说这个产品有什么特征，然后说这个特征有什么作用，再说这个产品对客户有什么益处。例如「这个文具盒是不锈钢材料做的(F)，它的优点就是耐摔(A)，这样你的孩子使用的时候就不易摔坏了(B)」。

场景21 如何让客户听懂艰涩的产品概念？

随着技术的迭代，很多新兴技术都在产品上得到应用。作为销售人员经常会遇到需要向客户解释艰涩概念的情况。在给客户解释艰涩概念时，应该用简单的方式来表达！

• 方法
  • 基于客户的认知，用客户能够听懂的方式。利用客户已经理解和熟知的事物，来解释未知事物。比如解释什么是8G容量的U盘，乔布斯回答「把1000首歌曲装进口袋」。
• 知识点
  • 基模理论：「基模理论」告诉我们，如果要传递一个新概念，你需要将你所要传递的信息与用户记忆里已有的信息联系到一起，这种方法叫作「搭桥法」。

场景22 客户说「两款都挺好，不知该选哪款」，如何应对？

• 方法
  • I-M-I法：按照「询问(Inquiry)—匹配(Matching)—询问(Inquiry)」三个步骤来组织回应话术。询问：问客户的使用场景；匹配：分析产品的优劣势；询问：问客户的最终决策。
• 知识点
  • 手表定律：指一个人有一只表时，可以清楚地知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时间不同的表时却无法确定时间。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。

第五章 处理异议

场景23 客户问「你的产品比别人的好在哪里呢」，如何回应？

在心理学上有个「沉锚效应」，指人们在对某人某事做出判断时，易受第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把思想固定在某处。当客户问你的产品比别人的好在哪里时，说明客户对产品已有了一定了解，建立了固有认知。如果你不能改变客户的认知——换锚，那么你说再多都是没用的。

• 方法
  • 先要找出客户内心的「锚点」。你可以反问客户：「听您这么说，想必对别人的产品有所了解了吧？您觉得他们产品的哪些地方让您很满意呢？」。
  • I-C法：询问(Inquiry)+对比(contrast)。先询问对别人产品满意的地方，再根据客户的回答进行对比凸显优势。
• 知识点
  • 沉锚效应：一种重要的心理现象，指当人们需要对某个事件做定量估测时，会将某些特定数值作为起始值，起始值像锚一样制约着估测值。在做决策的时候，会不自觉地给予最初获得的信息过多的重视。

场景24 客户说「你们家款式太少了」，如何应对？

• 方法
  • A-E-I法：首先接受(Accept)客户的评价；然后，再说明(Explain)款式不多的原因，化劣势为优势；最后，你再询问(Inquiry)客户的需求。「A-E-I法」的话术结构是「虽然……但是……，那么，您……」，例如：「我们的款式虽然不多，但都是经典款，不容易过时。那么，你喜欢什么颜色呢？我帮你来帮您搭配一款合适的。」

场景25 客户的同伴说你的产品一般，如何应对？

很多客户买东西，都会有家人或者朋友陪同。销售人员经常会遇到这样的情景，客户很喜欢，但客户的同伴却不认同。同伴跟客户说道：「我觉得一般，再到别处看看吧！」

• 方法：
  • 出现客户同伴的消极行为，一定要想办法将客户同伴拉为自己人，尽可能地征询其意见。
  • P-I-A法：「赞美(Praise)+询问(Inquiry)+行动(Act)」的方法，把客户同伴搞定，消除客户同伴的消极行为。首先巧妙地赞美客户同伴，然后向其请教，有哪些地方他觉得不适合他的朋友，或者他认为什么款式适合他的朋友，等到对方给出了答案，销售人员就可以针对他的问题找到答案，从而扭转不利的局面。例如：「感觉您这位朋友很懂服装搭配啊！」、「嗨，美女，您觉得什么风格的衣服适合您朋友呢」、「有道理！您真会选，我找几套职业装来试试！」
• 知识点
  • 自己人效应：又叫「同体效应」，意思是要使对方接受你的观点或者态度，你就要不惜同对方保持同体观的关系，要把对方与自己视为一体。「自己人效应」是指对「自己人」所说的话更信赖、更容易接受。

场景26 客户问「你能保证效果吗」，如何正确回应？

• 方法
  • P-C法：「承诺(Promise)+条件(Condition)」，即向对方承诺可以保证效果，但前提需要满足什么条件。

场景27 客户问「不要赠品，能否折现呢」，如何回应？

• 方法
  • R-V-S法则：原因(Reason)—价值(Value)—稀缺(Scarce)。原因：「哥，赠品跟产品价格是没有关系的，这次的赠品是公司为了xx，特意回馈客户的」；价值：「这些赠品都是公司精挑细选的，质量非常好呢，而且您平时也能用得着」；稀缺：「而且这些赠品只有200份，后面都不一定能够得到呢」

场景28 客户问「如果不满意，可以退货吗？」，如何回应？

网店的话有7天无理由退货，可如果是服务业怎么说呢。

• 方法
  • 想改变一个人的行为，有时候改变他的身份或者他所处的位置比单纯地用语言说服会更加有效。
  • S-E法：可以使用「肯定(Sure)+期待(Expect)」的方法来应对。首先对客户的问题做出肯定回答，让客户感到你的信心，同时抬高客户，让客户产生虚荣心和优越感，对客户提出期待。
• 知识点
  • 高帽效应：在教育心理学中被称为「期待效应」，也称为「皮格马利翁效应」，当一个人的优越感被触及的时候，他就会不断想和对方亲近，当你求别人帮忙办某件事的时候，不如先给对方戴一顶高帽子。当你给客户戴了一顶「高帽子」，将对方适当抬高，让他产生虚荣心和优越感，为了维护面子，客户可能会放弃「想退货」的要求。

第六章 讨价还价

场景29 客户说「你们家的东西卖得比别人家的贵」，如何应对？

• 方法
  • 与客户争论、对自己吹捧、贬低竞争者，这些方式都不可取！客户只会觉得你心胸狭窄，从而对你心生厌恶。
  • A-C-E法：当客户说你家的东西比别人贵时，不要与客户争辩。先认同(Approve)客户的说法，再举个案例(Case)，告诉他不只是他说贵，还有其他客户一开始也说你家产品比别人家贵，但最后还是选择了你家的产品。通过其他客户的选择来说明(Explain)你家的产品不一样，比自己说更加有效。
• 知识点
  • 「从众效应(Bandwagon Effect)」，也称「乐队花车效应」，指当个体受到群体的影响（引导或施加的压力），会怀疑并改变自己的观点、判断和行为，朝着与群体大多数人一致的方向变化。

场景30 客户问「东西能再便宜点吗」，如何回应？

• 方法
  • 经理特批，让客户感觉优惠来之不易。
  • 当客户逼你做出价格让步时，你要跟客户确认：价格让步后客户会不会购买？如果客户不购买，那么你的让步是毫无意义的。比如：「正常情况下我们是不打折的，不过如果您确认要买的话，我可以试着跟店长再申请个9折内部折扣价」
• 知识点
  • 承诺一致性原理：当人承诺了一件事情，他之后的行为就会不自觉地按照原先的承诺来进行。在通常的价值观中，如果一个人不能坚持自己的观点，就会被人们认为是两面三刀、表里不一。因此，一旦人们做出了某种承诺，就会执着于之前的承诺。

场景31 客户说「太贵了」，如何应对？

有时候你已经跟客户报出了底价，客户还是说太贵了，你该怎么办呢？

• 方法
  • 你所要做的不是与客户辩论「贵与不贵」，而是要换掉客户认知的「框」。销售高手不会把对话变成一场「辩论赛」，而是会站在客户的角度转换问题——换框，并解决问题。（读者注：偷换概念）
  • 站在客户的角度，将客户的问题重新表述，让客户的关注点发生转移，从而改变客户的认知，叫作「换框法」。比如，「太贵了」转换成「不划算」，然后从是否划算的角度展开讨论。比如这样回答：「您是觉得不划算吧，我们产品可以用10年呢，那些普通的产品一两年就坏了，这样算来就很划算了」
• 知识点
  • 框架效应：指人们对一个客观上相同问题的不同描述导致了不同的决策判断。

场景32 客户说「预算不够」，如何应对？

当客户说预算不够时，可能有四种可能：

第一，你的价格超出了客户的预算，客户原本没打算花这么多钱；
第二，客户想用这种方式来压低你的报价，预算不够只是个借口；
第三，客户并不是十分中意产品，不太想购买，找个推脱的理由；
第四，客户很中意产品，但确实没有购买财力，只能退而求其次。

• 方法
  • I-J-C法：询问(Inquiry)——问客户的预算和对产品的满意度，再判断(Judge)——判断客户背后的想法（真的预算不够还是想压价），然后再改变(Change)——改变客户的想法。
  • 如果客户能够准确回答预算，说明客户可能确实是预算不够，那你可以根据客户预算推荐合适的产品。如果客户支支吾吾，回答不上具体的数字，那说明这可能只是一个借口，你可以帮助客户权衡利弊，改变客户的想法。
• 知识点
  • 利益权衡法则：人们在处理事情做决策的时候，是以利益为导向的，也就是说人们在决定做一件事情之前一定要先考虑其利弊，「两利权衡取其重，两害相权就其轻」，在同样获利的情况下要选择可能获利最大的一方，而在遇到困难遭受损失的时候同样要尽量使自己的损失降到最低。

场景33 客户说「不打折的话就不买了」，如何应对？

• 方法
  • 如果你的手上没有折扣权限，正确的做法是先跟客户坚定地表明不打折，并解释不打折的原因，从而化劣势为优势。
  • 如果你的手上有折扣权限或者赠品权限，那么也不能轻易地给客户。可以使用「条件置换法」，为打折设置条件，让客户觉得「折扣」来得不容易，才会有价值感。例如「我们的瓷砖确实是不打折的，这样吧！你以后帮我宣传推广推广，我送给您一套价值××元的电磁炉。」
• 知识点
  • 折扣效应：尽管消费者明白「天下没有免费的午餐」，但他们依然对各类打折商品趋之若鹜，这就是消费行为学中的「折扣效应」。「折扣效应」利用了消费者作为「理性的经济人」的特点，即追求个人利益最大化。

第七章 促使成交

场景34 客户说「这款产品挺好的」，如何快速签单？

当客户表示对产品很中意，表现出购买意向时，如何促使客户成交呢？很多销售人员会这样询问：「那您今天是否购买呢？」这种询问方式无疑是很糟糕的！客户内心此时都在关注产品的优点，你一句「是否购买」又把客户的注意力拉回到对商品利弊的权衡中，客户可能回你一句「我再考虑考虑」，你所有的努力全泡汤了。

• 方法
  • 把销售的关注点转移到成交上面来，用成交思维跟客户谈成交更容易成交。简单来说，就是跟客户讨论成交以后的问题，比如服务、使用和维护等，而不要去讨论客户为什么要买。
  • 假定成交法：销售过程中假定客户已经成交，给客户一种已经购买了产品以后的身份感，让他不断地想象产品购买后的场景。比如房产经纪人带你参观的时候，他会说：「这就是您家的客厅，是不是感觉非常气派？」。
• 知识点
  • 注意力法则：「注意力法则」指你越是想一件事，你的心思就越会被它占据。假如你对某事想得够多，到最后它一定会主导你的思想并且影响你的行为。「注意力法则」的意义在于「心中念念不忘的东西，会在生活中成长扩大」。

场景35 客户说「我再考虑一下」，如何应对？

读者注：我作为消费者就最喜欢说这句话

• 方法
  • U-I-D法：使用「理解(Understand)+询问(Inquiry)+化解(Defuse)」的方法来应对。先对客户的抗拒表示理解，然后询问客户三个抗拒点，等待客户确认最大的抗拒点是哪一个，最后针对客户提出的抗拒点一一进行化解。例如：「我理解您的想法，买东西多考虑一下也是对的，我只是想了解一下，您现在主要是担心产品效果，还是觉得价格不能接受呢」。（读者注：作为消费者和求职者，当我说我在考虑一下的时候，对方也这样问过我）
• 知识点
  • 销售抗拒：销售过程中遇到的所有疑问、质疑、借口、推脱、拒绝等问题统称为「销售抗拒」。销售的过程就是解决抗拒的过程，解决抗拒是所有营销的核心作用。

场景36 客户说「我要和××商量商量」，如何应对？

客户对产品很满意，但最后却跟你说：「我要和××商量商量。」你该如何应对呢？

（读者注：对于这个案例我持保留意见，感觉容易引起对方反感）

• 方法
  • 先理解客户的想法，然后询问客户主要跟谁商量，判断商量的对象是决策者还是影响者？比如客户说回公司商量商量，那你可以问他主要跟谁商量。如果客户说跟老板或者上级汇报，那说明客户不是决策者；如果客户说跟团队商量一下，听下大家的意见，说明商量的对象是影响者。接着你可以用「假设问句」询问客户商量对象的顾虑点，例如：「假如您老板不同意，可能是什么原因呢？」「假如您爱人不同意，可能主要担心什么呢？」「假如您爸妈不同意，可能是出于什么考虑呢？」
  • 第三方案例法：你可以用一个类似的案例，告诉客户回去应该如何说，例如：「我曾经遇到一个客户跟您一样，跟老板汇报老板觉得价格高。但是他跟老板说了三个好处之后，老板欣然同意了项目方案。这三个好处就是：一、……二、……三、……我相信，如果您这么说，您老板也会同意的。」

场景37 客户说「到别处再转转」，如何应对？

「货比三家」似乎是所有客户的天性，无论客户对产品是否中意，在下定决心购买前，总是喜欢到别处转转再说。在心理学上，把因为反复权衡利弊而犹豫不定、迟疑不决的现象称为「布里丹毛驴效应」。

• 方法
  • I-A-S法：Inquiry询问、Accept认同、Sowing播种。例如：询问：「您是不是对这款不满意啊……」；认同：「我理解您的想法，多看多比较总是没错的。」；播种：「总之呢，我们的产品主要有这几个方面的优势：一、……二、……三、……然后，价格方面您尽管放心，我一定给出您最满意的价格。」
• 知识点
  • 布里丹毛驴效应：布里丹有只小毛驴，仆人每天会准备一堆草料喂养它。有一天，仆人有事要出门两天，于是他额外多准备了一堆一模一样的草料放在旁边。谁知第三天仆人回来的时候，小毛驴饿得奄奄一息。原来，小毛驴在两堆数量、质量和与它之间的距离完全相等的干草之间左右为难，一会儿考虑数量，一会儿考虑质量，一会儿分析新鲜度，犹犹豫豫，最终整整两天没有进食。

场景38 客户说「需要的话我再联系你」，如何应对？

做销售经常会遇到这样的情况：明明跟客户聊得很好，客户也表达出了购买意向，但就是在最后环节，客户迟迟不肯签单，这该如何应对呢？在企业管理理论中有个「马蝇效应」，指的是再懒惰的马，只要身上有马蝇叮咬，它也会精神抖擞，飞快奔跑。

• 方法
  • 在客户犹豫不决，迟迟不签单的情况下，也可以使用「马蝇效应」，给客户一些「刺激」，促使客户成交。刺激客户签单可以采用「限时限量逼单法」。例如：过了xx时候就没有折扣了、目前只有xx个名额了。
• 知识点
  • 马蝇效应：源于美国前总统林肯的故事，指再懒惰的马，只要身上有马蝇叮咬，它也会精神抖擞，飞快奔跑。

第八章 裂变扩增

场景39 客户说「效果好的话，我帮你推荐」，如何应对？

当客户成交之后，有些客户会主动说：「如果效果好，我帮你推荐给朋友。」没有经验的销售人员听到这句话会信以为真，并非常感谢客户。其实这句话背后的意思是：客户签单之后，担心商家不能保证服务质量，以帮助介绍客户来让你重视。

这些话的重点不是介绍客户，而是担心你后面的服务质量，用「转介绍」来博弈，让你对这个单子重视起来，这是一种「利益博弈策略」。

读者注：作为消费者时可以使用这招。

• 方法
  • E-G法：消除(Eliminate)——消除客户的担心、引导(Guide)——说明好处，引导客户转介绍。
• 知识点
  • 利益博弈策略：指利益主体在利害关系发生冲突过程中，双方决策受对方制约的同时又对对方产生制约，受到对方影响的同时又影响对方的活动。

场景40 如何要求客户转发朋友圈，客户会欣然同意？

当客户购买完产品，你希望客户能把购买体验分享到朋友圈，以吸引更多的客户。公司也为此做出了一项活动政策：转发朋友圈，赠送1个小礼品。可是你把这项政策跟客户说时，遭到了大多数客户的拒绝，这让你感到非常郁闷，为啥这么好的事，大家都拒绝呢？

• 方法
  • B-S法：使用「门面效应」的操作方法是先提出一个大的(Big)请求，在客户拒绝后，再提出一个小的(Small)的请求。客户同意你的这个小的(Small)请求就是你期望得到的结果。
• 知识点
  • 门面效应：指当你想让对方接受的是一个小的但对方一般不会答应的条件，那么你不妨先向他提出一个大的、更高的要求。对方拒绝你大的、更高的要求后，一般会接受你再次提出的那个小的要求。

场景41 如何求老客户帮你介绍新客户？

世界上最伟大的销售员乔·吉拉德在商战中总结出了「250定律」，他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，这些人都可以成为你的潜在客户。

• 方法
  • S-B法：「登门槛效应」与「门面效应」恰恰相反，「登门槛效应」是从小(Small)到大(Big)，先提出小的请求，然后再提出大的请求。
• 知识点
  • 登门槛效应(Foot In The Door Effect)：又称「得寸进尺效应」，指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，就有可能接受更大的要求。

场景42 异业合作洽谈，如何让对方愿意给你带单？

异业带单是让你的客户实现裂变的有效手段。所谓异业带单，是指两个或两个以上不同行业的品牌之间相互介绍客户，比如购买瓷砖的客户一般也需要购买卫浴，那么瓷砖店和卫浴店之间可以互相介绍客户，相互带单。

• 方法
  • 如果你想让别人给你带单，那么你需要先展示你能给别人带来什么好处，这样别人才愿意跟你谈合作，这也是「欲取之，必先予之」的道理。
• 知识点
  • 互惠法则：丹尼斯·雷根通过实验提出了一个著名的「互惠法则」，即小恩小惠会给人造成「负债感」，当人们由于接受他人的小恩小惠而产生「负债感」之后，就会产生强烈的「我必须也为他做点什么」的偿还心理。

场景43 如何进行一场精彩的销售演讲？

做销售有时会遇到一对多的公众演讲，比如产品发布会、解决方案路演、区域性讲座、招商会议，等等。那么，你该如何做好一场精彩的销售演讲呢？我们把销售演讲过程从头到尾分为四个部分：开头、简要、中间、结尾。

• 方法
  • 开头——点燃「导火索」。
    • 在演讲开始时，使用「共情表达」，体会客户情绪，描述客户的痛点，理解客户的需求，一开口就能俘获客户的心。
    • 创造动机（创造需求）：如果你想造一艘船，首先需要做的不是催促工人收集木材，也不是忙着分配工作和发布号令，而是激发他们对大海的向往。
    • 给出一个问题——降低现实状态；给出一个机会——提高期望状态。
  • 简要——设置「指南针」。「指南针」由三个要素构成：时间、内容和规则。即你需要用多长时间、讲哪些内容要点以及过程中的规则。
  • 中间——打开「百宝箱」。进入演讲的中间部分，如何避免枯燥乏味而让客户失去耐心？你要将你主体部分的内容打造成「百宝箱」。何为「百宝箱」？顾名思义，就是主体内容要充实、要有干货、要有趣，尽量使用生动的语言。
  • 结尾——点亮「信号灯」。拿破仑说：「最后5分钟决定兵家成败。」一场好的销售演讲开头要引人入胜，结尾要余音绕梁。「峰终定律」告诉我们，客户会记住最后一刻美好甜蜜的感觉，所以结尾一定要好。
• 知识点
  • 峰终定律：著名的诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔·卡内曼在研究中发现了「峰终定律」：人们对一段体验的评价是由两个因素决定的，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验，对人们的记忆几乎没有影响。

感想与思考

很多人因为销售的门槛低而看不起销售这个职业，认为其他职业的人员也没有必要学习销售的技巧，更何况我作为一名少说多做的程序员就更没有必要了。

其实我觉得这是一种错误的想法。

销售是一个下限低但是上限非常高的职业，并且销售技巧可以应用于我们生活的方方面面。

求职是为了销售自己的能力、创业是为了销售自己的产品、谈恋爱是为了销售自己的情感……

并且学习了这些销售技巧之后，当你作为消费者时就能知道如何拨开销售的迷雾，识别他们的真正目的。

比如你去健身房总会有人给你推销办卡，你可能只是想了解一下所以聊了一会。最后你准备走的时候，销售跟你说过了xx时候就要恢复原价了，再也不会有这么优惠的价格了。那这个时候你就能明白对方使用了「限时限量逼单法」想促成你尽快成单，如果你的意愿不够强烈，那就不要进入对方的陷进了，因为你买来大概率会吃灰。

不过作为一本实用型的书籍，看完书了仅仅只是开始，能够将书中的技巧应用在生活中才能发挥它的价值，这就需要在以后得生活中慢慢实践。